Centres d’appels
Agent vocal pour centres d’appels
Ici, il ne s’agit de remplacer personne. L’agent décroche en premier, règle ce qui est dans le manuel et transmet l’appel avec le motif déjà noté : celui qui le reçoit n’a rien à redemander.
Quand le pic du matin remplit le plateau, votre agent prend les appels pour lesquels personne n’est libre. 
L’équipe garde les dossiers qui demandent une personne ; les demandes courantes, votre agent les règle. 
Pendant l’équipe de nuit, votre agent suit les étapes de support et laisse le dossier rédigé pour le technicien.
- 70%D’attente en moins
- +25%De dossiers clos au premier appel
- 100%Des appels transcrits
- 40%De coût de service en moins
Un agent vocal pour un centre d’appels répond avant que la file se forme : il règle les demandes de premier niveau, oriente chaque appel vers le bon service et, quand il le passe à une personne, celle-ci le reçoit avec le motif et les informations déjà prises. Il prend plusieurs appels à la fois, y compris en dehors des horaires.
Ce que fait votre agent
Un service interne n’est pas un service externalisé
BPO et externalisation
Traite chaque compte avec ses règles et son ton, et sépare ses données pour que chaque client puisse les consulter de son côté.
Service client
Répond aux demandes courantes —horaires, état d’une démarche, changement de coordonnées— et transmet le reste à l’équipe avec le motif noté.
Support technique
Suit avec le client les étapes que vous avez rédigées et, si cela ne suffit pas, transmet le dossier au technicien avec tout ce qui a déjà été essayé.
Pourquoi ça vaut la peine
Ce qui change sur le plateau
La file se forme parce que tout arrive en même temps
Il prend tous les appels qui arrivent en même temps lors des pics, et l’équipe ne reçoit que ce qui la concerne.
« J’attends depuis vingt minutes pour une chose de deux minutes. »
On demande avec des mots, pas avec un menu
L’appelant explique son problème avec ses mots, sans menu, et l’appel arrive au bon service du premier coup.
« J’appelle pour une ligne de la facture du mois dernier qui ne colle pas. »
Le conseiller reçoit l’appel avec le travail déjà fait
Quand il transfère l’appel, l’agent sait déjà qui appelle, ce qu’il veut et ce qui a été essayé : personne n’a à tout réexpliquer.
« Je l’ai déjà expliqué deux fois. Ne me faites pas tout reprendre. »
Intégrations
S’intègre à vos outils actuels
Quels outils et comment les connecter : nous le vérifions avec vous avant de promettre quoi que ce soit.
- Votre agent
Questions
Ce qu’on nous demande le plus
Quels appels peut-il prendre dans un centre d’appels ?
Ceux de premier niveau —horaires, état d’un dossier, questions traitées dans le manuel— et l’orientation vers le bon service. Quand il faut quelqu’un qui tranche, il le passe à une personne avec tout ce qui a été dit, pour ne rien faire répéter.
Peut-il se connecter au logiciel que nous utilisons déjà ?
Cela dépend duquel il s’agit et de ce qu’il permet. L’équipe le vérifie avant de rien promettre : jusque-là, la connexion apparaît comme à valider.
De quoi ai-je besoin pour commencer ?
D’une conversation. En parlant à Nertus depuis cette page, vous verrez se construire ce qu’il ferait chez vous ; ensuite, l’équipe précise le numéro, les intégrations et les tests.
Autres secteurs
Voyez-le dans un autre secteur
Essayez
Mieux vaut qu’il vous le raconte
Expliquez à Nertus comment vous travaillez et il vous montrera ce que votre agent pourrait faire. Si vous préférez qu’une personne vous le montre, demandez une démo.